B2BでNPSを聞くなら、本体設問は「御社のチームに、{製品名} を勧める可能性はどれくらいありますか？」が基本形です。B2Cの「友人や同僚に勧める可能性は？」をそのまま使ってはいけません。B2Bの回答者は会社を代表して答える立場であり、「友人に勧める」という私的な文脈が現実と噛み合わないからです。さらにB2Bでは、回答者が窓口担当か決裁者かで推奨意欲がまるで違うため、役割設問と更新意向をセットで聞くのが定石です。本記事は設問の文言だけに専念します。
NPSの算出方法・運用全般は NPS完全ガイド に、CSATとの使い分けは NPS vs CSAT にまとめています。別の意図ならそちらへ。ここでは「B2Bでどう聞くか（ワーディング）」だけを掘り下げます。
B2C向け文言 vs B2B向け文言
同じNPSでも、B2BとB2Cでは聞き方を変えるべきです。違いを対比します。
| 観点 | B2C向け文言 | B2B向け文言 |
|---|---|---|
| 推奨先 | 「友人や同僚」 | 「同業の知人」「他社の担当者」「自社の他チーム」 |
| 主語 | あなた個人 | 御社・あなたのチーム |
| 評価対象 | 商品・体験そのもの | 製品＋導入効果＋サポート＋契約条件の総合 |
| 文脈 | 購入直後・利用直後 | 契約期間・更新時期を意識 |
| 回答者の立場 | 自分のために使う人 | 会社を代表して答える人 |
| 添える設問 | 理由（自由記述） | 理由＋役割＋更新意向 |
ポイントは「友人」を避けることです。B2Bの担当者は、製品を友人に勧める場面を想像できません。代わりに「同業の知人や、同じ課題を持つ他社の担当者」と書くと、推奨という行為が業務上のリアリティを持ちます。
B2B NPSの本体設問（推奨ワーディング）
Q1. {製品名} を、同じ課題を持つ他社の担当者に
どの程度勧めたいと思いますか？
（0〜10で評価。0=まったく勧めない / 10=ぜひ勧めたい）
「友人や同僚」を「同じ課題を持つ他社の担当者」に置き換えただけですが、B2Bでは回答の質が変わります。自社内での横展開を測りたい場合は「社内の他部署・他チーム」と並べてもよいでしょう。
理由（自由記述）— 本体より重要
スコアそのものより、その理由のコメントが改善のネタになります。B2Bでは特に「導入効果」に踏み込んで聞きます。
Q2. その評価をつけた理由を教えてください。
（導入して良かった点・物足りない点があれば具体的に）
（自由記述）
役割設問 — 推奨意欲を読み分ける鍵
B2B特有の論点がこれです。同じ会社でも、日々使う窓口担当と、コストを見ている決裁者ではスコアが乖離します。 窓口担当は使い勝手で高評価をつけがちですが、決裁者はROIや契約条件で辛口になりがちです。役割を聞かずに平均すると、両者が打ち消し合って意味のない数字になります。
Q3. あなたの{製品名}との関わり方に最も近いものは？
□ 日常的に使う実務担当・窓口
□ 導入や契約を決める決裁者・管理者
□ 部分的に使う・閲覧のみ
集計時は、この役割でNPSを分解します。たとえば「実務担当は推奨者が多いが、決裁者は中立・批判者が多い」と出れば、価値は届いているがROIの説明が弱い、という具体的な打ち手につながります。
更新意向 — B2B NPSに必ず添える
B2Bの推奨意向は、契約更新という形で売上に直結します。NPSと更新意向を並べて聞くと、解約リスクの早期検知に使えます。
Q4. 次回の契約更新について、現時点のお考えに近いものは？
□ 継続したい
□ 条件次第で継続を検討
□ 他社への切り替えを検討中
□ 未定・わからない
B2B NPS設問セットの全体像（日本語サンプル）
実際に配信するときは、Q1〜Q4を1セットにします。所要1〜2分、4問で「推奨意向・理由・役割・更新意向」を一度に取得できます。
| 設問 | 役割 | 形式 |
|---|---|---|
| Q1 推奨意向 | NPS本体 | 0〜10 |
| Q2 理由 | 改善のネタ（本体） | 自由記述 |
| Q3 役割 | 窓口/決裁者で読み分け | 単一選択 |
| Q4 更新意向 | 解約リスク検知 | 単一選択 |
決裁者の回答を増やしたい場合は、配信先を担当者任せにせず、四半期に一度は決裁者へ直接送るルートを別に用意すると、役割の偏りが減ります。
回答者の属性で読み分ける方法
集めたあとの読み方も、B2Bでは一段深くします。
- 役割別にNPSを分解する：実務担当と決裁者を分けて算出。平均しない。
- アカウント単位で見る：B2Bは1社から複数回答が来る。個人の票を足すより、「会社としての温度感」をアカウント単位で要約する。
- 更新意向と突き合わせる：推奨者なのに「切り替え検討中」なら、担当者は満足だが決裁者が離反しかけているサイン。最優先で接触する。
- 批判者の理由を分類する：自由記述を「価格」「機能不足」「サポート」「他社比較」に分けると打ち手が決まる。
なお「目的達成にどれだけ手間がかかったか」を測りたいなら、NPSより CES（顧客努力指標） のほうが解約予測に向く場面があります。NPSは関係全体のロイヤルティ、CESは個別の手間、と役割が異なります。
よくある質問
Q1. b2b nps question はどう書くのが正解ですか？
本体設問は「友人や同僚に勧める可能性は？」をやめ、「同じ課題を持つ他社の担当者に、{製品名} をどの程度勧めたいか」を0〜10で聞きます。さらに役割（窓口担当/決裁者）と更新意向をセットで添えるのがB2Bの基本です。
Q2. nps question wording for b2b でB2Cと変えるべき点は？
「あなた個人が友人に」ではなく「御社・あなたのチームが同業他社の担当者に」と、主語と推奨先を業務文脈に変えます。評価対象も製品単体ではなく導入効果・サポート・契約条件の総合だと示すと、回答の精度が上がります。
Q3. nps アンケート テンプレートのB2B版は何問構成にすべきですか？
推奨意向（0〜10）・理由（自由記述）・役割（単一選択）・更新意向（単一選択）の4問が標準です。1〜2分で回答でき、スコアの分解と解約リスク検知に必要な情報が一度で揃います。
Q4. nps アンケート サンプルの日本語文言を教えてください。
本体は「{製品名} を、同じ課題を持つ他社の担当者にどの程度勧めたいと思いますか？（0〜10）」。続けて理由（自由記述）、役割（実務担当/決裁者/閲覧のみ）、更新意向（継続/条件次第/切り替え検討/未定）を聞きます。本記事の設問セットをそのまま使えます。
Q5. 窓口担当と決裁者でスコアが食い違うときはどうすればいいですか？
平均してはいけません。役割設問で分解し、それぞれのNPSを別々に見ます。実務担当が高く決裁者が低いなら「価値は届いているがROIの説明が弱い」、逆なら「契約は納得だが現場の使い勝手に課題」と、打ち手が変わります。
レポアンでB2B NPSを配信するなら
レポアンの B2B向けNPSテンプレート は、推奨意向・理由・役割・更新意向のセットを最初から備えています。B2B顧客満足度テンプレート と組み合わせれば、ロイヤルティと個別接点の満足度を同時に追えます。AIレポート機能で、批判者の自由記述を「価格／機能／サポート／他社比較」に自動分類できるので、役割別の分解とコメント分析を現実的な手間で回せます。
一方で、回答者が極端に少ない（数件規模）うちはNPSの数字は安定しません。その段階ではスコアを追うより、Q2の自由記述を1件ずつ読むほうが学びが多い、という点は正直にお伝えします。
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